Como o setor de moda trabalha o valor do respeito ao cliente?

 

São vários os pontos que constroem uma boa relação entre empresas e consumidores, sendo a experiência do cliente uma das mais importantes. O estudo Empresas que mais Respeitam o Consumidor, realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) junto à Opinion Box, é uma maneira de valorizar marcas que, segundo os próprios consumidores, mostram respeito aos seus clientes. A partir da pesquisa, é possível entender quais investem mais em uma boa experiência, visando respeitá-los e conquistá-los de vez.

A maneira de fazer isso pode mudar de acordo com o segmento e o que os clientes esperam das empresas. No caso do setor de moda, pontos como facilidade na compra, empatia na jornada e multicanalidade são vistos pelos profissionais do segmento como essenciais para um bom customer experience e, consequentemente, para sua fidelização.

A experiência do cliente no setor de moda

Na visão das porta-vozes das Lojas Riachuelo e Lojas Marisa, o segmento de moda apresenta processos e uma jornada de compra específicos, que fazem com que a atenção da empresa esteja voltada tanto à experiência quanto aos seus princípios – e como torná-los claros aos seus consumidores.

“Na Riachuelo, pensamos o customer experience com transparência, empatia e humanidade. Temos um ‘pacto’ com nossos consumidores e, se problemas acontecem, precisam ser repactuados, comunicados e monitorados”, explica Marcela Bussadori, Head de Consumer & Market Insights e Customer Experience da empresa. Outro ponto salientado pela profissional é o envolvimento de toda a empresa nesse objetivo. Para oferecer a melhor experiência possível, o mais importante, na visão dela, é mapear a jornada de compra e encontrar, a partir de uma análise ativa e empática, quais pontos precisam de melhoria. Com isso, conseguem entender o lado do cliente e respeitar sua opinião e necessidades.

As Lojas Marisa também entendem a experiência do cliente como ponto principal para respeitar e ser respeitada pelos clientes. Essa visão, apesar de existir anteriormente na marca, tornou-se ainda mais forte a partir de 2019, quando a organização passou por uma reestruturação. Houveram mudanças em diferentes pontos, inclusive em seu posicionamento frente ao público, o que exigiu também um fortalecimento da cultura organizacional interna.

Segundo Aline Carvalho, Head de Customer Experience da empresa, mudar “de dentro para fora” fez com que os colaboradores ficassem mais alinhados ao propósito da marca, que é fortalecer a autoestima da mulher. Por isso, ela é colocada no centro de todas as decisões. “Para isso, começamos a focar em processos mais ágeis e simples, que colocam a experiência dessa cliente como prioridade. A rede adotou ferramentas como o desenvolvimento de competências, o programa de vivência em loja e, claro, a meta de relacionamento com a cliente, o NPS (Net Promoter Score)”, explica.

Respeito como princípio das marcas

Na visão das duas profissionais do segmento, a melhor maneira de respeitar o cliente é oferecer soluções ágeis para suas dores e problemas quando em contato com a marca. Para a Head de CX da Riachuelo, o respeito também passa por outros pontos: entregar o que o cliente espera, de acordo com a expectativa gerada, criando uma relação de “ganha-ganha”. “O cliente está no centro do nosso negócio e o respeito por ele é algo primordial. Em março deste ano, lançamos uma campanha que é focada diretamente no consumidor: ‘seguimos pessoas, não tendências’. Ou seja, tudo que está relacionado aos nossos clientes é de nosso interesse”, explica Marcela.

“Respeito está aliado à confiança. Queremos uma consumidora que fala o que pensa e sente de modo verdadeiro e respeitoso sobre a nossa marca”, assegura Aline, das Lojas Marisa. Para ela, respeitar as clientes é o primeiro passo para conquistar não apenas sua fidelidade, mas também conseguir ser íntima e próxima dela. Além de promover uma boa experiência, a diretora de CX da marca explica que a cliente precisa saber e sentir que está sendo ouvida e respeitada.

Uma forma de mostrar isso a elas é a partir das estratégias de comunicação assumidas pela marca. “Também passamos por mudança nesse sentido, indo ao encontro da transformação do papel da mulher na sociedade, com um novo olhar sobre o feminino, com menos regras e mais liberdade”, declara Aline.

Na visão de Marcela, da Riachuelo, o respeito que uma marca tem com seu cliente é algo construído pouco a pouco na solução de problemas, na comunicação, nas campanhas, entre outras ações. “Tudo o que fazemos está muito conectado”. Mas como saber, então, quais ações estão tendo resultado? Ela explica: “sabemos que o consumidor se sente respeitado quando ele volta a interagir com nossa marca. Quando temos uma boa experiência, já temos um excelente caminho para a fidelização”.

Multicanalidade para construir essa relação

Além do respeito como propósito e foco, a multicanalidade não pode ser ignorada quando o assunto é experiência do cliente. Isso porque a relação entre consumidores e marcas passa por cada vez mais pontos de contato. Além das lojas físicas, as redes sociais, os canais digitais de atendimento ao cliente e os e-commerces tornaram-se parte da vida das pessoas.

Por isso, de acordo com as profissionais do setor, o respeito e a experiência positiva do cliente precisam estar presentes em todos os pontos de contato para que o consumidor sinta-se, de fato, respeitado em suas expectativas e necessidades.

“Essa ideia exige que a empresa tenha uma visão única e nosso desafio é conectar essas histórias e jornadas nos diferentes canais, o que chamamos aqui de phygital. A pandemia catalisou essa mudança que já vinha ocorrendo, notamos que muitos dos nossos clientes passaram a confiar cada vez mais nas compras online, por exemplo”, exemplifica Marcela.

Da mesma forma, as Lojas Marisa também viram a multicanalidade se tornar ponto importante na relação com os clientes no momento de restrições, mas continuará sendo relevante também no pós-pandemia. “Nos últimos anos, a Marisa passou por momentos de reestruturação e retomada de crescimento com uma estratégia digital. Com o impacto do coronavírus, tivemos que avançar digitalmente, com ações sendo desenvolvidas com o auxílio tecnológico para dar uma maior comodidade e autosserviço aos nossos clientes”, comenta Aline.

Na visão das profissionais, abordando a realidade de cada uma das empresas, o setor de moda vem trabalhando o respeito ao consumidor oferecendo não apenas uma boa experiência, mas os colocando como principal foco de todas as decisões e envolvendo toda a empresa nesse objetivo. Com isso, conseguem não apenas entregar um bom serviço ao cliente, mas também mostrar que eles podem contar com as marcas sempre que precisarem.

Fonte: Consumidor Moderno

 

Uso de cartões cresceu cerca de 22% na Black Friday

 

Compras com cartões de crédito, débito e pré-pago podem ter superado R$ 28 bilhões na Black Friday deste ano no Brasil, crescimento de aproximadamente 22% em comparação com 2020. Os dados foram colhidos, no período de 25 e 26 de novembro, pela Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs).

O uso dos cartões na internet, aplicativos e outros tipos de compras não presenciais teve alta de cerca de 30% no período. As novas tendências de consumo ganharam evidência na pandemia, com forte estímulo às vendas online. Pagamentos não presenciais representam hoje cerca de 35% de todos os gastos realizados com o cartão de crédito.

Entre os itens mais buscados na Black Friday deste ano estão alimentos, que representou aproximadamente 20% dos gastos, além de produtos de higiene e beleza. As compras de produtos eletroeletrônicos acabaram em segundo plano neste ano.

Fonte: Agência Brasil

 

BGE: desemprego cai 1,6 ponto percentual e atinge em 12,6%

 

A taxa de desemprego atingiu 12,6% no terceiro trimestre deste ano, o que significa queda de 1,6 ponto percentual na comparação com o segundo trimestre de 2021. O número de pessoas em busca de emprego no país recuou 9,3% e, com isso, chegou a 13,5 milhões. Os ocupados tiveram um crescimento de 4%, alcançando 93 milhões de pessoas. Os dados da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua (Pnad Contínua), foram divulgados hoje (30) pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).

Para a coordenadora de Trabalho e Rendimento do IBGE, Adriana Beringuy, o crescimento da ocupação no período foi relevante. “No terceiro trimestre, houve um processo significativo de crescimento da ocupação, permitindo, inclusive, a redução da população desocupada, que busca trabalho, como também da própria população que estava fora da força de trabalho”, observou.

A população fora da força de trabalho é o contingente daqueles que não estão ocupados e nem buscando emprego. Com o crescimento no número de ocupados, o nível da ocupação, que é o percentual de pessoas em idade de trabalhar que estão no mercado de trabalho, subiu para 54,1%, enquanto no trimestre anterior tinha sido de 52,1%.

Doméstico

De acordo com a coordenadora, dentro desse crescimento, a informalidade representa 54%. Os empregados do setor privado sem carteira assinada (10,2%), que somaram 11,7 milhões de pessoas, estão entre as categorias de emprego que mais cresceram na comparação com o trimestre anterior. No mesmo período, o número de trabalhadores domésticos atingiu 5,4 milhões - o que equivale a uma expansão de 9,2%, o maior desde o início da série histórica da pesquisa, em 2012. 

No primeiro trimestre do ano passado, seis milhões de pessoas eram trabalhadores domésticos. Se considerados apenas os trabalhadores sem carteira, houve aumento de 10,8%, sendo 396 mil pessoas a mais.

Segundo Adriana Beringuy esse é um processo de recuperação que já vinha ocorrendo desde junho. “A categoria dos empregados domésticos foi a mais afetada na ocupação no ano passado e, nos últimos meses, há uma expansão importante. Embora haja essa recuperação nos últimos trimestres da pesquisa, o contingente atual desses trabalhadores é inferior ao período pré-pandemia”, afirmou.

Conta própria

O contingente de trabalhadores por conta própria (3,3%) também cresceu. As 25,5 milhões de pessoas nessa categoria representam o maior número desde o início da série histórica da pesquisa. Aí estão incluídos os trabalhadores que não têm CNPJ, que cresceram 1,9% ante o último trimestre. Com isso, a taxa de informalidade chegou a 40,6% da população. São 38 milhões de trabalhadores nessa situação.

Conforme a pesquisa, o crescimento na ocupação também está relacionado principalmente às atividades de comércio (7,5%), que equivale a mais 1,2 milhão de trabalhadores; indústria (6,3%), 721 mil pessoas a mais; construção (7,3%) com 486 mil pessoas a mais; e serviços domésticos (8,9%), com adição de 444 mil pessoas.

Rendimento

O avanço no número de pessoas ocupadas não veio com melhorias no rendimento real habitual de todos os trabalhos. Ficou em R$2.459, uma queda de 4% relativo ao último trimestre e de 11,1% em relação ao terceiro trimestre do ano passado.

Com o valor de R$223,5 bilhões, a massa de rendimento ficou estável nas duas comparações. Para a coordenadora, esses números indicam que o aumento da ocupação foi puxado por postos de trabalho com salários menores. “Há um crescimento em ocupações com menores rendimentos e também há perda do poder de compra devido ao avanço da inflação”, completou.

Regiões

A queda na taxa de desocupação do país se estendeu a todas as regiões. No Sudeste, que é a região com o maior número de pessoas desempregadas (6,3 milhões), a taxa passou de 14,6% no segundo trimestre para 13,1%. No Nordeste, saiu de 18,3% para 16,4%. Ainda assim, a região permanece tendo a maior taxa de desocupação do país.

“Essa queda na desocupação no nível nacional também está sendo observada regionalmente em vários estados. Isso indica que há um processo de recuperação de trabalho que ocorre de maneira disseminada no país”, disse.

Mesmo com a a maior taxa de desocupação do país (18,7%), a Bahia apresentou estabilidade nesse indicador e no número de pessoas que estão buscando por uma vaga no mercado de trabalho (1,3 milhão). O número de ocupados do estado cresceu 6,5%. O motivo foi o aumento de trabalhadores domésticos (18,3%) e por contra própria (12,3%). Conforme a pesquisa, depois da Bahia, as maiores taxas de desocupação foram registradas por Amapá (17,5%) e Rio Grande do Norte (14,5%).

Entre os 93 milhões de pessoas ocupadas no Brasil, após a alta de 4,0% no terceiro trimestre, 66,4% de empregados, 4,1% de empregadores, 2,1% de trabalhadores familiares auxiliares e 27,4% de pessoas que trabalhavam por conta própria. Este último grupo foi maior no Norte (34,5%) e no Nordeste (31,1%). Conforme a pesquisa, dos 17 estados que tiveram taxas de informalidade maiores que a nacional, 16 são do Norte e do Nordeste. O Pará (62,2%) registrou a maior.

A coordenadora de Trabalho e Rendimento do IBGE disse que essas regiões, de maneira geral, têm um percentual grande desse tipo de trabalho. “A informalidade é maior nessas duas regiões. E esse perfil de trabalhador está contribuindo para a recuperação do trabalho local. Parte importante do trabalho nessas duas regiões é atribuída aos trabalhadores informais, que tem nos trabalhadores por conta própria um contingente importante”, concluiu.

Pretos e pardos

Enquanto a taxa de desocupação das pessoas brancas (10,3%) ficou abaixo da média nacional, a dos pretos (15,8%) e dos pardos (14,2%) teve movimento contrário. Todos tiveram queda frente ao último trimestre. Os pardos representavam 46,8% da população fora da força de trabalho, seguidos pelos brancos (43,1%) e pelos pretos (8,9%). Já se comparada ao segundo trimestre, a participação dos pardos diminuiu e a dos brancos e pretos aumentou.

Na comparação com o terceiro trimestre do ano passado, o nível de ocupação aumentou para todas as pessoas. Os brancos saíram de 51,4% para 55,8%, os pardos, de 46,7 a 52,1% e os pretos, de 49,0% a 55,6%.

Reponderação

A divulgação de hoje da Pnad Contínua é com base na nova série elaborada pelo IBGE, a partir da reponderação das projeções por causa da mudança na forma de coleta da pesquisa durante a pandemia da covid-19. Com as medidas de isolamento social em março de 2020, a coleta começou a ser feita de maneira remota, excepcionalmente por telefone.

“A nova reponderação busca mitigar possíveis vieses de disponibilidade em grupos populacionais, intensificados pela queda da taxa de aproveitamento das entrevistas”, observou Adriana.

Pesquisa

De acordo com o IBGE, a Pnad Contínua é o principal instrumento para monitoramento da força de trabalho no país. “A amostra da pesquisa por trimestre no Brasil corresponde a 211 mil domicílios pesquisados. Cerca de dois mil entrevistadores trabalham na pesquisa, em 26 estados e Distrito Federal, integrados à rede de coleta de mais de 500 agências do IBGE”, informou o Instituto.

A coleta de informações da pesquisa por telefone é feita desde 17 de março de 2020. A identidade do entrevistador pode ser confirmada no site Respondendo ao IBGE ou via Central de atendimento (0800 721 8181), conferindo a matrícula, RG ou CPF do entrevistador, dados que podem ser solicitados pelo informante.

Fonte: Agência Brasil

 

Como usar a decoração para potencializar as vendas de Natal

 Como usar a decoração para potencializar as vendas de Natal

A mudança nas vitrines sinaliza a chegada do fim do ano no comércio. Não só os objetos, mas a sonorização e a iluminação das lojas expressam o espírito do Natal ao passo que atraem clientes ávidos para presentear amigos e familiares nesse período, o mais movimentado para o varejo do país. Para incrementar as vendas, empresários de diversos segmentos têm se esforçado para fazer uma decoração capaz de cativar a clientela e potencializar produtos estratégicos para a empresa.

Especialmente nesta época do ano, o visual merchandising se torna uma ação poderosa para se diferenciar em relação à concorrência, atrair novos clientes e tornar a jornada de compra mais especial. Mas você sabe como planejar um novo visual para a sua loja, de forma a transformar olhares interessados em direção às vitrines em mais vendas nesse período? A Fecomércio MG irá ajudar você a caprichar na decoração natalina.

Aproveite as nossas dicas e faça a diferença neste fim de ano.

1. Utilize suas mercadorias para decorar. Dar um toque natalino à decoração com produtos que você já possua em sua loja não só é possível, como original. Ao utilizá-lo, você expõe alguns desses itens aos clientes e pode montar combinações charmosas, desde que haja de forma equilibrada. Para alguns segmentos, como o de roupas, calçados e joias, a dica é investir em manequins com cores da época, meias e botas na decoração de vitrines e mais destaque para as joias douradas.

2. Dê atenção aos pontos quentes da loja. Os locais de exposição que ficam na altura dos olhos – os chamados hot points (pontos quentes) – são os primeiros a serem vistos pelos clientes. Por isso, possuem alto potencial de atração. Para valorizá-los, invista em expositores centrais, ilhas baixas e prateleiras na altura dos olhos. O caixa da loja é outro lugar a ser planejado, pois os clientes o utilizam para informações, pagamentos e trocas. Então, capriche em cada detalhe!

3. Destaque os produtos-chave para as vendas. A decoração de Natal da sua loja precisa valorizar os produtos que lhe oferecem mais lucratividade e atraem clientes. Esses itens merecem não só destaque nas vitrines, como a decoração natalina construída em seu entorno. Os produtos podem ganhar a atenção dos clientes por meio da exposição em caixas de presentes, ao redor de uma árvore de Natal ou sendo protagonistas de algum ambiente no estabelecimento.

4. Ressalte sua identidade visual. Ter sua marca identificada pelo público requer trabalho e tempo. Diante disso, é fundamental que a decoração de Natal supere os elementos tradicionais da época e combine com os símbolos, cores, letras e outros recursos da sua identidade visual. Se você possui uma loja de roupas, por exemplo, use os tons da sua marca para preparar looks especiais de Natal para seus manequins e investir em elementos personalizados.

5. Decorações temáticas. Avalie qual é a mensagem que sua loja deseja transmitir. Se a ideia é valorizar um determinado tema, há muitas opções acessíveis de decoração que vão além do tradicional Papai Noel e das árvores natalinas. Utilize o teto da loja para pendurar elementos; as paredes, móveis e vitrines para fixar objetos; decore almofadas; invista em esculturas e arranjos; intercale bonecos natalinos com manequins.

6. Dê novas soluções a velhas escolhas. Na moda, é bastante usual realizar releituras de coleções antigas, dando um toque de modernidade ao que havia se tornado démodé. Com a decoração natalina não é diferente. É possível investir em um novo visual para enfeites comuns, como criar uma árvore de Natal apenas com nichos, enfeites suspensos com papel colorido ou crochê e paredes natalinas feitas com pisca-pisca. Pesquise outras referências e solte a imaginação!

7. Coloque seu cliente no clima do Natal. Uma boa sonorização do ambiente, além de fortalecer o espírito natalino, ajuda a envolver quem vai à loja em busca de um produto ou serviço. Já uma iluminação caprichada atrai os olhares para as vitrines e destaca itens específicos, como produtos promocionais, kits e brindes. Por isso, invista em luzes direcionadas, cordões de luz que conectem ambientes estratégicos para sua loja, além de uma iluminação sofisticada.

8. Menos cor, mais atitude. Para se diferenciar da concorrência, sua loja pode adotar uma decoração monocromática, seja com alguma das cores típicas do Natal ou com a cor da sua marca. Nesse caso, o mais importante é variar texturas, tamanhos e formas, para que a decoração ganhe a atenção do cliente. Afinal, ‘menos é mais’! O excesso pode ter efeito oposto ao desejado, afastando o cliente da loja ou prejudicando a experiência de compra.

9. Faça sua decoração conversar com seu público. De nada adianta produzir uma bela decoração, ser criativo e/ou sofisticado, se o seu público pede por uma abordagem mais despojada e minimalista. Por isso, preste atenção ao perfil do seu público, use as redes sociais para conhecer a opinião dos seus clientes, desperte a curiosidade de quem frequenta sua loja e mostre o passo a passo da decoração, gerando expectativa para as compras.

Entenda o perfil do seu negócio, converse com a equipe e cative seu público.
O Natal pode ser mágico para sua loja se você tornar a jornada de compra especial para o cliente!

Fonte: Fecomércio-MG

 

 

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